[영어원서읽기] 사용자를 생각하게 하지마! - 13

Don't Make Me Think

Chapter 13. Guide for the perplexed

 

The Guide for the Perplexed (the real one) is a seminal commentary on the meaning of the Talmud written in the 12th century by Rabbi Moshe ben Maimon (better known as Maimonides). I’ve just always thought it was the best title I’ve ever heard.

 

MAKING USABILITY HAPPEN WHERE YOU LIVE

 

I am the Lorax. I speak for the trees. —THE LORAX, DR. SEUSS

 

I get a lot of email from people asking me some variation of this question:

 

OK, I get it. This usability stuff is important, and I really want to work on it myself. How do I convince my boss—and his boss—that they should be taking users seriously and allow me to spend time making it happen?

 

What can you do if you find yourself in an environment where your desire to “do usability” isn’t supported?

 

Ya gotta know the territory

 

The evolution of usability and user-centered design (UCD) into user experience design (UXD or UX) has marked a significant shift in how designers approach creating user-friendly products. While usability and information architecture were once the primary focuses, UX now encompasses a broader range of specialties, including interaction design, interface design, visual design, and content management.

 

One crucial distinction between UCD and UXD is the scope. UCD primarily aimed at designing the right product and ensuring its usability. In contrast, UX considers user needs at every stage of the product lifecycle, from initial exposure to post-purchase interactions.

 

The increased awareness of user-centric design owes much to figures like Steve Jobs, who emphasized the business benefits of prioritizing UX. However, this broader focus on UX has also led to a crowded landscape of specialties vying for attention, often with overlapping tools and methods. Many individuals may not fully understand the differences between these specialties or appreciate their unique contributions.

 

In this dynamic field, individuals should not be too focused on titles or specific designations. Instead, the emphasis should be on the attitude and skills brought to the table. Whether one identifies as a UX designer or specializes in usability, what matters most is a commitment to understanding users, testing products for usability, and driving meaningful changes based on user feedback. Collaboration and learning from each other's expertise are essential for advancing the field collectively.

 

 

사용성 및 사용자 중심 디자인(UCD)이 사용자 경험 디자인(UXD 또는 UX)으로 진화하면서 디자이너가 사용자 친화적인 제품을 만드는 방식에 큰 변화가 생겼습니다. 과거에는 사용성과 정보 아키텍처가 주요 초점이었지만, 이제는 인터랙션 디자인, 인터페이스 디자인, 시각 디자인, 콘텐츠 관리 등 보다 광범위한 전문 분야를 포괄하는 것이 UX입니다.

 

 

UCD와 UXD의 중요한 차이점 중 하나는 범위입니다. UCD는 주로 올바른 제품을 디자인하고 사용성을 보장하는 것을 목표로 합니다. 반면, UX는 초기 노출부터 구매 후 상호작용까지 제품 라이프사이클의 모든 단계에서 사용자의 요구를 고려합니다.

 

 

사용자 중심 디자인에 대한 인식이 높아진 것은 스티브 잡스 같은 인물이 UX를 우선시할 때 얻을 수 있는 비즈니스 이점을 강조한 덕분입니다. 그러나 UX에 대한 이러한 광범위한 관심은 종종 중복되는 도구와 방법으로 관심을 끌기 위해 경쟁하는 전문 분야의 혼잡한 환경으로 이어지기도 했습니다. 많은 사람들이 이러한 전문 분야 간의 차이점을 완전히 이해하지 못하거나 각자의 고유한 기여를 인식하지 못할 수도 있습니다.

 

 

이 역동적인 분야에서 개인은 직함이나 특정 명칭에 너무 집중해서는 안 됩니다. 그 대신에 업무에 임하는 태도와 기술에 중점을 두어야 합니다. UX 디자이너로 분류되든 사용성 전문가로 분류되든 가장 중요한 것은 사용자를 이해하고, 제품의 사용성을 테스트하고, 사용자 피드백을 바탕으로 의미 있는 변화를 이끌어내는 데 헌신하는 것입니다. 협업과 서로의 전문 지식을 통한 배움은 이 분야를 함께 발전시키는 데 필수적입니다.

 

The usual advice

 

Here are the two suggestions I’ve always heard for convincing management to support (and fund) usability work:


 

Demonstrate ROI. In this approach, you gather and analyze data to prove that a usability change you’ve made resulted in cost savings or additional revenue (“Changing the label on this button increased sales by 0.25%”). There’s an excellent book about it: Cost-justifying Usability: An Update for the Internet Age, edited by Randolph Bias and Deborah Mayhew.

 

Speak their language. Instead of talking about the benefits for users, learn what the current vexing corporate problems are and describe your efforts in a way that makes it clear that they’re part of the solution: Talk about things like pain points, touch points, KPIs, and CSI, or whatever management buzzwords are trending in your organization.


 

These are both fine ideas and worth doing if you can manage it. But making an ROI case tied to costs and revenues can be a lot of work, and unless it’s rigorously implemented there’ll always be someone who’ll claim that the added value was caused by something else. And learning to speak “business” can be challenging, too. That’s what MBA degrees are for.

 

다음은 경영진이 사용성 작업을 지원(및 자금 지원)하도록 설득하기 위해 제가 항상 들어왔던 두 가지 제안입니다:


 

이 접근 방식에서는 데이터를 수집하고 분석하여 사용성 변경으로 인해 비용 절감 또는 추가 수익이 발생했음을 입증합니다("이 버튼의 라벨을 변경하여 매출이 0.25% 증가했습니다"). 이에 관한 훌륭한 책이 있습니다: 비용 정당화 사용성: 랜돌프 바이어스와 데보라 메이휴가 편집한 _인터넷 시대를 위한 업데이트_라는 훌륭한 책이 있습니다.

 

사용자의 언어로 말하세요. 사용자를 위한 혜택에 대해 이야기하는 대신 현재 기업의 골칫거리인 문제가 무엇인지 파악하고 그 해결책의 일부임을 분명히 알 수 있는 방식으로 여러분의 노력을 설명하세요: 불만 사항, 접점, KPI, CSI 또는 조직에서 유행하는 경영 유행어에 대해 이야기하세요.
이러한 아이디어는 모두 좋은 아이디어이며 관리할 수 있다면 실행할 가치가 있습니다. 그러나 비용 및 수익과 연계된 ROI 사례를 만드는 것은 많은 작업이 될 수 있으며, 엄격하게 구현하지 않는 한 부가가치가 다른 것에 의해 발생했다고 주장하는 사람이 항상 존재할 것입니다. 또한 '비즈니스'에 대해 배우는 것도 어려울 수 있습니다. 이것이 바로 MBA 학위의 목적입니다.

 

If I were you...

 

Here are some tactics for advocating usability within a corporate setting:

 

• Invite higher-ups to observe usability tests: Get executives to witness firsthand how users interact with the company's website. Seeing real users struggle can be eye-opening and may help garner support for usability initiatives.
• Share test highlights: If executives can't attend in person, provide them with clips or summaries of usability test sessions. Seeing the actual user experience can be more impactful than hearing about it secondhand.
• Conduct informal tests: Start with simple, informal usability tests on your own time. Focus on easy fixes that can quickly demonstrate the value of usability improvements.
• Measure improvement: If possible, quantify the impact of usability improvements. For example, track a reduction in support calls after addressing a usability issue.
• Test the competition: Conduct usability tests on competitor websites to highlight areas where improvements can be made. This can be a compelling way to generate interest in usability testing.
• Empathize with management: Understand the challenges and pressures faced by executives and approach them with empathy. Recognize their perspective and consider how usability initiatives align with their goals and priorities.
• Maintain humility: Acknowledge your role within the organization and avoid adopting a confrontational or preachy attitude. Focus on sharing knowledge and collaborating with others rather than dictating solutions.

⠀Additionally, consider reading books like Tomer Sharon's "It's Our Research: Getting Stakeholder Buy-In for User Experience Research Projects" for further guidance on gaining support for usability initiatives.

 

 

다음은 기업 환경에서 사용성을 옹호하기 위한 몇 가지 전략입니다:

 

• 사용성 테스트를 참관하도록 고위 경영진을 초대하세요**: 경영진이 사용자가 회사 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 직접 목격하도록 하세요. 실제 사용자들이 어려움을 겪는 모습을 보면 눈을 뜨게 되고 사용성 이니셔티브에 대한 지지를 이끌어내는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 테스트 하이라이트 공유: 경영진이 직접 참석할 수 없는 경우 사용성 테스트 세션의 클립이나 요약을 제공하세요. 실제 사용자 경험을 직접 보는 것이 간접적으로 듣는 것보다 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
• 비공식 테스트를 실시하세요: 개인적인 시간에 간단한 비공식 사용성 테스트부터 시작하세요. 사용성 개선의 가치를 빠르게 입증할 수 있는 쉬운 수정 사항에 집중하세요.
• 개선 효과를 측정하세요: 가능하면 사용성 개선의 영향을 정량화하세요. 예를 들어 사용성 문제를 해결한 후 지원 요청이 감소했는지 추적해 보세요.
• 경쟁사 테스트: 경쟁사 웹사이트에서 사용성 테스트를 실시하여 개선할 수 있는 부분을 강조하세요. 이는 사용성 테스트에 대한 관심을 불러일으킬 수 있는 매력적인 방법이 될 수 있습니다.
• 경영진과 공감하기: 경영진이 직면한 도전과 압박을 이해하고 공감하는 자세로 접근하세요. 경영진의 관점을 인식하고 사용성 이니셔티브가 경영진의 목표 및 우선순위와 어떻게 일치하는지 고려하세요.
• 겸손함을 유지하세요: 조직 내에서 자신의 역할을 인정하고 대립적이거나 설교하는 태도를 취하지 마세요. 해결책을 지시하기보다는 지식을 공유하고 다른 사람들과 협업하는 데 집중하세요.

 

또한 토머 샤론의 'It's Our Research'와 같은 책을 읽어보세요: 사용자 경험 연구 프로젝트에 대한 이해관계자 동의 얻기"와 같은 책을 읽고 사용성 이니셔티브에 대한 지지를 얻는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

 

Resist the dark forces

 

Usability practitioners should prioritize serving users' needs rather than manipulating them for deceptive purposes. While influencing user behavior can be part of the job, it should be done ethically and transparently. Here are some key points to consider:

 

• Ethical persuasion: It's acceptable to use usability insights to persuade users to take desired actions, as long as it's done ethically and without deception. Understanding human psychology and behavior can inform design decisions, but it should not involve tricking or manipulating users.
• Use of usability tests: Usability tests are valuable for understanding user behavior and preferences, but they are not designed to measure desirability in the same way that market research tools do. Usability tests should focus on identifying usability issues and improving the user experience, not manipulating perceptions of desirability.
• Transparency and honesty: Design decisions should be transparent and honest, with users fully aware of the actions they are taking and the implications of those actions. Deceptive practices erode trust and can harm the reputation of the product or brand.
• Avoiding dark patterns: Dark patterns involve designing user interfaces that intentionally deceive or manipulate users into taking actions they may not intend to take. These practices are unethical and can have negative consequences for users. Usability practitioners should avoid participating in or promoting the use of dark patterns.
• User advocacy: Usability practitioners should prioritize advocating for users' needs and interests. Their role is to ensure that products are designed with the user in mind and that user experiences are positive, transparent, and respectful.
  ⠀In summary, while usability practitioners may play a role in influencing user behavior, it should always be done ethically and in the best interest of users. Manipulative or deceptive practices have no place in user-centered design.

 

 

 

 

사용성 실무자는 기만적인 목적으로 사용자를 조작하기보다는 사용자의 요구를 충족시키는 데 우선순위를 두어야 합니다. 사용자 행동에 영향을 미치는 것도 업무의 일부가 될 수 있지만, 윤리적이고 투명하게 이루어져야 합니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 핵심 사항입니다:

 

• 윤리적 설득: 사용성 인사이트를 사용하여 사용자가 원하는 행동을 취하도록 설득하는 것은 윤리적으로 그리고 속임수 없이 수행되는 한 허용됩니다. 인간의 심리와 행동을 이해하는 것은 디자인 결정에 영향을 줄 수 있지만, 사용자를 속이거나 조작해서는 안 됩니다.
• 사용성 테스트의 활용: 사용성 테스트는 사용자 행동과 선호도를 이해하는 데 유용하지만, 시장 조사 도구와 같은 방식으로 선호도를 측정하도록 설계된 것은 아닙니다. 사용성 테스트는 사용성 문제를 파악하고 사용자 경험을 개선하는 데 초점을 맞춰야 하며, 선호도에 대한 인식을 조작해서는 안 됩니다.
• 투명성과 정직성: 디자인 결정은 투명하고 정직해야 하며, 사용자가 자신이 취하는 행동과 그 행동의 의미를 충분히 인지할 수 있어야 합니다. 기만적인 관행은 신뢰를 약화시키고 제품이나 브랜드의 평판을 해칠 수 있습니다.
• 다크 패턴 피하기: 다크 패턴은 의도적으로 사용자를 속이거나 조작하여 의도하지 않은 행동을 취하도록 사용자 인터페이스를 설계하는 것을 말합니다. 이러한 관행은 비윤리적이며 사용자에게 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 사용성 실무자는 다크 패턴의 사용에 참여하거나 이를 조장하지 않아야 합니다.
• 사용자 옹호: 사용성 실무자는 사용자의 요구와 이익을 우선적으로 옹호해야 합니다. 이들의 역할은 제품이 사용자를 염두에 두고 설계되고 사용자 경험이 긍정적이고 투명하며 존중받을 수 있도록 하는 것입니다.
  요약하면, 사용성 실무자는 사용자 행동에 영향을 미치는 역할을 할 수 있지만 항상 윤리적으로, 그리고 사용자에게 최선의 이익을 위해 수행해야 합니다. 조작적이거나 기만적인 관행은 사용자 중심 디자인에서 설 자리가 없습니다.

 

A few definitive answers

 

Thank you for sharing these valuable insights and guidelines. Here's a summary of the key points:

 

• Typography: Avoid using small, low-contrast type, as it can make content difficult to read. Opt for large, high-contrast type for better readability.
• Form labels: Do not place labels inside form fields unless certain conditions are met, such as simplicity, clear interaction behavior, and accessibility considerations.
• Visited links: Maintain the visual distinction between visited and unvisited links to help users track their browsing history and make informed navigation decisions.
• Heading placement: Ensure that headings are positioned closer to the text that follows them rather than the text that precedes them for clear visual hierarchy and readability.
  ⠀These guidelines provide practical advice for improving usability and user experience in web design. It's important to consider context and user needs while applying these principles. Thank you for sharing your expertise, and best wishes for your continued success in the field of usability and user experience design.

 

귀중한 인사이트와 가이드라인을 공유해 주셔서 감사합니다. 다음은 핵심 사항을 요약한 것입니다:

 

• 타이포그래피: 콘텐츠를 읽기 어렵게 만들 수 있으므로 작고 대비가 낮은 글꼴을 사용하지 마세요. 가독성을 높이려면 크고 대비가 높은 활자를 선택하세요.
• 양식 레이블: 단순성, 명확한 상호 작용 동작, 접근성 고려 사항 등 특정 조건이 충족되지 않는 한 양식 필드 안에 레이블을 배치하지 마세요.
• 방문한 링크: 방문한 링크와 방문하지 않은 링크를 시각적으로 구분하여 사용자가 검색 기록을 추적하고 정보에 입각한 탐색 결정을 내릴 수 있도록 합니다.
• 제목 배치: 명확한 시각적 계층 구조와 가독성을 위해 제목을 앞의 텍스트보다 뒤에 오는 텍스트에 가깝게 배치하세요.
  이 가이드라인은 웹 디자인에서 사용성과 사용자 경험을 개선하기 위한 실용적인 조언을 제공합니다. 이러한 원칙을 적용할 때는 맥락과 사용자의 요구를 고려하는 것이 중요합니다. 전문 지식을 공유해 주셔서 감사드리며, 사용성 및 사용자 경험 디자인 분야에서 여러분의 지속적인 성공을 기원합니다.