[영어원서읽기] 사용자를 생각하게 하지마! - 08

Don't Make Me Think!

 

Chapter 8. “The Farmer and the Cowman Should Be Friends”

 

WHY MOST ARGUMENTS ABOUT USABILITY ARE A WASTE OF TIME, AND HOW TO AVOID THEM

 

One man likes to push a plough The other likes to chase a cow But that’s no reason why they can’t be friends!
—OKLAHOMA!, OSCAR HAMMERSTEIN II

 

Left to their own devices, Web teams aren’t notoriously successful at making decisions about usability questions. Most teams end up spending a lot of precious time rehashing the same issues over and over.
Consider this scene:

 

웹 팀은 사용성 문제에 대한 결정을 내리는 데 어려움을 겪는 것으로 악명이 높습니다. 대부분의 팀은 결국 같은 문제를 반복해서 되풀이하는 데 귀중한 시간을 많이 소비하게 됩니다.
이 장면을 생각해 보세요:

 

 

 

I usually call these endless discussions "religious debates" because they have a lot in common with most discussions about religion and politics: They consist largely of people expressing strongly held personal beliefs about things that can't be proven - supposedly in the interest of agreeing on the best way to do something important (whether it's achieving eternal peace, governing effectively, or just designing web pages). And, like most religious debates, they rarely result in anyone changing their mind.
As well as wasting time, these arguments create tension and undermine respect among team members, and can often prevent the team from making critical decisions.

 

decisions.
Unfortunately, there are several forces at work in most Web teams that make these debates almost inevitable. In this chapter, I'll describe these forces and explain what I think is the best antidote.

 

저는 보통 이러한 끝없는 토론을 '종교적 논쟁'이라고 부르는데, 그 이유는 종교 및 정치에 관한 대부분의 토론과 공통점이 많기 때문입니다: 이러한 토론은 대부분 증명할 수 없는 것에 대한 강한 개인적 신념을 표현하는 사람들로 구성되며, 영원한 평화 달성, 효과적인 통치, 웹 페이지 디자인 등 중요한 일을 하는 최선의 방법에 동의하기 위한 것으로 추정됩니다. 그리고 대부분의 종교적 논쟁과 마찬가지로, 이러한 논쟁을 통해 마음을 바꾸는 사람은 거의 없습니다.
이러한 논쟁은 시간을 낭비할 뿐만 아니라 팀원 간의 긴장을 조성하고 존중을 약화시키며, 종종 팀이 중요한 결정을 내리지 못하게 할 수 있습니다.

 

결정.
안타깝게도 대부분의 웹 팀에는 이러한 논쟁을 거의 피할 수 없게 만드는 몇 가지 힘이 작용하고 있습니다. 이 장에서는 이러한 힘에 대해 설명하고 가장 좋은 해독제가 무엇이라고 생각하는지 설명하겠습니다.

 

“Everybody likes ____.”

 

 

All of us who work on Web sites have one thing in common-we are also Web users. And like all Web users, we tend to have strong feelings about what we like and don't like about Web sites.
As individuals, we love pages with main menus across the top and submenus on the left because they're familiar and easy to use, or we hate them because they're so boring. We love pages with large, evocative images because they're engaging, or we hate them because we just want to get to the content. We really enjoy using sites with __, or we find __ to be a royal pain.

 

And when we're on a Web team, it turns out to be very hard to check those feelings at the door.
The result is usually a room full of people with strong personal beliefs about what makes a good Web site.
And given the strength of these convictions-and human nature-there is a natural tendency to project these likes and dislikes onto users in general: to think that most users like the same things we like. We tend to think that most users are like us.

 

It's not that we think everyone is like us. We know that there are some people out there who hate the things we love-after all, there are some on our own web team. But not reasonable people. And there aren't many of them.

 

"누구나 ____ 좋아합니다."

 

웹 사이트에서 일하는 우리 모두는 웹 사용자라는 한 가지 공통점이 있습니다. 그리고 모든 웹 사용자들과 마찬가지로 우리도 웹 사이트에서 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대해 강한 감정을 가지고 있습니다.
개인적으로는 상단에 메인 메뉴가 있고 왼쪽에 하위 메뉴가 있는 페이지가 익숙하고 사용하기 쉽다는 이유로 좋아하기도 하고, 너무 지루하다는 이유로 싫어하기도 합니다. 크고 자극적인 이미지가 있는 페이지를 좋아하기도 하고, 콘텐츠만 보고 싶어서 싫어하기도 합니다. __ 사이트가 있는 사이트를 정말 좋아하거나 __가 귀찮아서 싫어합니다.

 

웹팀에 있을 때는 이러한 감정을 확인하기가 매우 어렵습니다.
그 결과 보통 좋은 웹사이트가 무엇인지에 대한 강한 개인적 신념을 가진 사람들로 가득 차게 됩니다.
그리고 이러한 신념의 강도와 인간의 본성을 고려할 때, 대부분의 사용자가 우리가 좋아하는 것과 같은 것을 좋아한다고 생각하면서 이러한 호불호를 일반적으로 사용자에게 투사하는 자연스러운 경향이 있습니다. 우리는 대부분의 사용자가 우리와 같다고 생각하는 경향이 있습니다.

 

모든 사용자가 우리와 같다고 생각하는 것은 아닙니다. 우리가 좋아하는 것을 싫어하는 사람들이 있다는 것을 알고 있습니다. 실제로 저희 웹팀에도 그런 사람들이 있습니다. 하지만 합리적인 사람들은 아닙니다. 그리고 그런 사람은 많지 않죠.

 

Farmers vs. cowmen

 

On top of this layer of personal passion, there's another layer: professional passion. Like the farmers and cowhands in Oklahoma!, the players on a web team have very different perspectives on what constitutes good web design, based on what they do for a living.

 

The Ideal Web Page as Seen by Someone Whose Job It Is
It's always seemed to me that these people probably have the jobs they have because of who they are. Designers, for example, probably became designers because they enjoy pleasurable visual experiences. They get a visceral pleasure from looking at pages full of elegant type and subtle visual cues. There are endorphins involved.

 

And developers tend to like complexity. They enjoy figuring out how things work, reverse engineering them in their heads, and looking for ideas they can use. Again, endorphins are at work.

 

And because these reactions happen on a brain-chemical level, it's very hard for them to imagine that everyone doesn't feel exactly the same way.
The result is that designers want to make sites that look great, and developers want to make sites with interesting, original, ingenious features. I'm not sure who's the farmer and who's the cowboy in this picture, but I do know that their different perspectives often lead to conflict-and hard feelings.

 

when it comes to setting design priorities.
At the same time, designers and developers often find themselves on opposite sides of another, larger conflict between what Art Kleiner describes as the cultures of hype and craft.

 

While the hype culture (upper management, marketing, and business development) focuses on making whatever promises are necessary to attract venture capital, revenue-generating deals, and users to the site, the burden of delivering on those promises lands on the shoulders of the craft culture's artisans, such as designers and developers.

 

This modern high-tech version of the perennial struggle between art and commerce (or perhaps farmers and cowboys versus railroad barons) adds another layer of complexity to any discussion of usability issues-often in the form of seemingly arbitrary edicts handed down from the hype side of the fence.

 

I once saw a particularly puzzling feature on the home page of a prominent and otherwise reasonably designed site. When I asked about it, I was told, "Oh, that. It came to our CEO in a dream, so we had to add it. True story.

 

이러한 개인적인 열정의 층위 위에 또 다른 층위인 직업적 열정이 있습니다. 오클라호마의 농부와 카우보이처럼 웹 팀원들은 직업에 따라 좋은 웹 디자인을 구성하는 요소에 대해 매우 다른 관점을 가지고 있습니다.

 

직업에 따라 바라보는 이상적인 웹 페이지의 모습
저는 항상 이 사람들이 자신의 직업 때문에 지금의 직업을 갖게 된 것 같다는 생각을 해왔습니다. 예를 들어 디자이너는 시각적 경험을 즐기는 것을 좋아하기 때문에 디자이너가 되었을 것입니다. 그들은 우아한 서체와 미묘한 시각적 신호로 가득한 페이지를 보면서 본능적인 쾌감을 느낍니다. 엔도르핀이 분비되는 것이죠.

 

그리고 개발자는 복잡성을 좋아하는 경향이 있습니다. 사물이 어떻게 작동하는지 알아내고, 머릿속으로 리버스 엔지니어링하고, 사용할 수 있는 아이디어를 찾는 것을 즐깁니다. 다시 말하지만, 엔도르핀이 작용합니다.

 

그리고 이러한 반응은 뇌 화학적 수준에서 일어나기 때문에 모든 사람이 정확히 같은 방식으로 느끼지 않는다고 상상하기는 매우 어렵습니다.
그 결과 디자이너는 멋지게 보이는 사이트를 만들고 싶어 하고 개발자는 흥미롭고 독창적이며 기발한 기능을 갖춘 사이트를 만들고 싶어 합니다. 이 그림에서 누가 농부이고 누가 카우보이인지는 잘 모르겠지만, 서로 다른 관점이 종종 갈등과 힘든 감정으로 이어진다는 것은 알고 있습니다.

 

디자인 우선순위를 정할 때
동시에 디자이너와 개발자는 아트 클라이너가 과대 광고 문화와 공예 문화라고 설명하는 또 다른 큰 갈등의 반대편에 서 있는 경우가 많습니다.

 

과대 광고 문화(상위 경영진, 마케팅, 비즈니스 개발)는 벤처 캐피탈, 수익 창출 거래, 사용자를 유치하는 데 필요한 모든 약속을 하는 데 집중하는 반면, 이러한 약속을 이행해야 하는 부담은 디자이너와 개발자 등 공예 문화의 장인들의 어깨에 지워집니다.

 

예술과 상업(또는 농부와 카우보이 대 철도 남작) 사이의 끊임없는 투쟁의 현대 하이테크 버전은 사용성 문제에 대한 모든 논의에 또 다른 복잡성을 더하며, 종종 과대광고 쪽에서 전달되는 자의적인 칙령의 형태로 나타나기도 합니다.

 

한 유명하고 합리적으로 디자인된 사이트의 홈페이지에서 특히 당황스러운 기능을 본 적이 있습니다. 이에 대해 물었더니 "아, 그거요. CEO가 꿈에 떠올라서 추가해야 했어요"라는 대답을 들었습니다. 실화입니다.

 

The myth of the Average User

 

The belief that most Web users are like us is enough to bring the average Web design meeting to a standstill. But behind that belief lies another, more insidious one: the belief that most Web users are like everything else.
Once the clash of personal and professional opinions becomes a

 

stalemate, the conversation usually turns to finding some way (whether it's an outside expert's opinion, published research, a survey, or focus groups) to determine what most users like or don't like-to find out what the average Web user is really like. The only problem is that there is no such thing as an average user.
In fact, all the time I've spent watching people use the Web has led me to the opposite conclusion:
ALL WEB USERS ARE UNIQUE, AND ALL WEB USE IS FUNDAMENTALLY IDIOSYNCRATIC.

 

The more you watch users and listen to them articulate their intentions, motivations, and thought processes, the more you realize that their individual responses to Web pages are based on so many variables that trying to describe users in terms of one-dimensional likes and dislikes is futile-and counterproductive.
And the worst thing about the myth of the average user is that it reinforces the idea that good Web design is largely a matter of figuring out what people like. It's an attractive idea: Either pull-downs are good (because most people like them), or they're bad (because most people don't). Stories should be on a single long page, or they should be broken up into many shorter pages. Home page carousels, mega menus, rollovers, etc. are either good or bad, black or white.

 

The problem is that there are no simple "right" answers to most web design questions (at least not the important ones). What works is good, integrated design that fills a need-carefully thought out, well executed, and tested.
That's not to say that there aren't some things you should never do, and some things you should rarely do. There are some ways to design websites that are clearly wrong. It's just that they're not the things web teams usually argue about.

 

The antidote to religious debate
The point is, it's not productive to ask questions like "Do most people like pull-down menus? The right question to ask is "Does this pull-down, with these items and this wording in this context on this page, create a good experience for most people who are likely to use this site?
And there's really only one way to answer that kind of question: testing. You have to use the collective skill, experience, creativity, and common sense of the team to build some version of the thing (even a crude version), and then watch carefully as some people try to figure out what it is and how to use it.
There's no substitute for that.

 

Where debating what people like wastes time and drains the team's energy, usability testing tends to defuse most arguments and break deadlocks by moving the discussion away from what's right or wrong and what people like or dislike and into the realm of what works and what doesn't. And by opening our eyes to how different users' motivations, perceptions, and reactions are, testing makes it hard to keep thinking that all users are like us.
Can you tell that I think usability testing is a good thing? The next chapter explains how to test your own website.

 

대부분의 웹 사용자는 우리와 같다는 믿음은 평균적인 웹 디자인 회의를 멈추게 만들기에 충분합니다. 하지만 그 믿음 뒤에는 더 교활한 또 다른 믿음, 즉 대부분의 웹 사용자가 다른 모든 사용자와 같다는 믿음이 숨어 있습니다.
개인적 의견과 전문적 의견이 충돌하게 되면

 

교착 상태가 되면 대화는 보통 외부 전문가의 의견, 발표된 연구, 설문조사, 포커스 그룹 등 어떤 방식으로든 대부분의 사용자가 좋아하는 것과 싫어하는 것을 파악하여 평균적인 웹 사용자가 실제로 어떤 사람인지 알아보는 것으로 전환됩니다. 유일한 문제는 평균 사용자라는 것이 존재하지 않는다는 것입니다.
사실 저는 사람들이 웹을 사용하는 모습을 지켜보면서 정반대의 결론에 도달했습니다:

모든 웹 사용자는 독특하며, 모든 웹 사용은 근본적으로 독특합니다.

 

사용자를 관찰하고 그들의 의도, 동기, 사고 과정을 들어보면 볼수록 웹 페이지에 대한 개별 반응은 수많은 변수에 따라 달라지기 때문에 사용자를 일차원적인 호불호로 설명하는 것은 쓸데없고 비생산적이라는 것을 깨닫게 됩니다.
그리고 평균 사용자 신화의 가장 나쁜 점은 좋은 웹 디자인은 주로 사람들이 무엇을 좋아하는지 파악하는 것이라는 생각을 강화한다는 것입니다. 매력적인 생각입니다: 풀다운은 좋은 것이거나(대부분의 사람들이 좋아하기 때문에), 나쁜 것이거나(대부분의 사람들이 좋아하지 않기 때문에) 둘 중 하나입니다. 스토리는 하나의 긴 페이지로 구성하거나 여러 개의 짧은 페이지로 나누어야 합니다. 홈페이지 캐러셀, 메가 메뉴, 롤오버 등은 좋거나 나쁘거나, 흑백이거나 백인입니다.

 

문제는 대부분의 웹 디자인 질문에 대한 간단한 '정답'이 없다는 것입니다(적어도 중요한 질문은 아닙니다). 효과적인 것은 신중하게 생각하고, 잘 실행하고, 테스트를 거친, 필요를 충족하는 통합된 좋은 디자인입니다.
절대로 해서는 안 되는 일과 거의 하지 말아야 할 일이 없다는 말은 아닙니다. 명백히 잘못된 웹사이트 디자인 방법이 몇 가지 있습니다. 다만 웹 팀이 일반적으로 논쟁을 벌이는 방식이 아니라는 것입니다.

 

종교적 논쟁에 대한 해독제
요점은 "대부분의 사람들이 풀다운 메뉴를 좋아합니까?"와 같은 질문은 생산적이지 않다는 것입니다. 올바른 질문은 "이 페이지에서 이러한 항목과 이러한 문구가 있는 이 풀다운이 이 사이트를 사용할 가능성이 높은 대부분의 사람들에게 좋은 경험을 제공합니까?"라는 질문입니다.
그리고 이러한 질문에 답할 수 있는 유일한 방법은 테스트뿐입니다. 팀의 기술, 경험, 창의력, 상식을 총동원하여 조잡한 버전이라도 어떤 버전을 만든 다음, 사람들이 그 버전이 무엇이고 어떻게 사용하는지 주의 깊게 관찰해야 합니다.
이를 대체할 수 있는 것은 없습니다.

 

사람들이 좋아하는 것에 대해 토론하는 것이 시간을 낭비하고 팀의 에너지를 소모하는 반면, 사용성 테스트는 옳고 그름, 사람들이 좋아하고 싫어하는 것에서 벗어나 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지에 대한 영역으로 토론을 옮겨 대부분의 논쟁을 해소하고 교착 상태를 깨뜨리는 경향이 있습니다. 또한 테스트를 통해 사용자의 동기, 인식, 반응이 얼마나 다른지에 눈을 뜨게 되면 모든 사용자가 우리와 같다고 생각하는 것을 어렵게 만듭니다.
사용성 테스트가 좋은 일이라고 생각하시나요? 다음 장에서는 웹사이트를 테스트하는 방법에 대해 설명합니다.