[영어원서읽기] 사용자를 생각하게 하지마! - 02

Don't Make Me Think!

Chapter 2. How we really use the Web

Why are things always in the last place you look for them? Because you stop looking when you find them!
—CHILDREN’S RIDDLE

 

 

Throughout my time observing how people use the Web, the most striking observation has been the discrepancy between how we think people use websites and how they actually do. When designing sites, we imagine that users will carefully read each page, understand our organized content, and consider their options before clicking a link.

 

However, what they tend to do most of the time (if we're lucky) is glance at each new page, scan some of the text, and click on the first link that catches their interest or somewhat resembles what they're looking for. Often, large parts of the page go completely unnoticed.

 

We're conceptualizing "great literature" (or at least a "product brochure"), while the user's reality aligns more closely with a "billboard passing by at 60 miles per hour."

 

The reality is a bit more complex, depending on the type of page, what the user aims to achieve, how rushed they are, and so forth. But this simplified view is much closer to the truth than many of us might assume. It's logical for us to envision a more rational, attentive user while designing pages. Naturally, we assume everyone uses the

 

Web in the same manner we do, and—like everyone else—we tend to believe our own behavior is far more organized and sensible than it truly is. However, to design effective web pages, one must come to terms with three facts about real-world Web usage.

 

웹 사용자가 사이트를 어떻게 사용한다고 생각하는 것과 실제 사용하는 방식 사이에는 큰 차이가 있다는 것을 관찰하는 것이 가장 인상 깊었습니다. 사이트를 만들 때, 우리는 사용자들이 각 페이지를 꼼꼼히 읽고, 우리가 정리한 내용을 파악하며, 어떤 링크를 클릭할지 신중히 고민할 것이라고 생각합니다.

 

그러나 실제로 대부분의 사용자들은 (운이 좋다면) 새 페이지를 훑어보고, 일부 텍스트를 스캔하며, 관심을 끄는 첫 번째 링크나 찾고 있던 것과 어렴풋이 비슷한 링크를 클릭합니다. 페이지의 많은 부분은 심지어 보지도 않습니다. 우리는 "위대한 문학"이나 적어도 "제품 브로셔"를 생각하는 반면, 사용자의 현실은 "시속 60마일로 지나가는 광고판"에 훨씬 가깝습니다.

 

실제로는 상황이 좀 더 복잡하고, 페이지의 종류, 사용자가 하려는 일, 얼마나 서두르고 있는지 등에 따라 다릅니다. 하지만 이 간단한 관점은 대부분의 우리가 상상하는 것보다 현실에 훨씬 가깝습니다. 페이지를 디자인할 때 더 합리적이고 주의 깊은 사용자를 상상하는 것은 이치에 맞습니다. 우리 모두는 다른 사람들도 우리와 같은 방식으로 웹을 사용한다고 가정하며, 우리 자신의 행동이 실제보다 훨씬 더 체계적이고 합리적이라고 생각하는 경향이 있습니다. 그러나 효과적인 웹 페이지를 디자인하려면 실제 웹 사용에 관한 세 가지 사실을 받아들여야 합니다.

 

FACT OF LIFE #1: We don’t read pages. We scan them.

 

A key observation about web usage is that people typically spend minimal time reading most web pages, opting instead to scan for keywords or phrases that catch their attention. This trend slightly shifts for content-rich pages like news stories or product descriptions, where reading is more common, though users still alternate between reading and scanning.

 

The reasons behind scanning include efficiency and goal-oriented behavior; web users are often in pursuit of specific information or tasks and must sift through content quickly, akin to sharks that need to keep moving to survive. The realization that not all content on a page is relevant to their interests leads users to focus only on parts that match their current needs or interests, making scanning an effective strategy.

 

This skill is developed early on, as reading inherently includes learning to scan. This is evidenced by how individuals interact with traditional media like newspapers and digital platforms like social media, where they look for sections that interest them.

 

The selective nature of our attention when browsing the web is humorously compared to a Gary Larson's Far Side cartoon, where a dog named Ginger only hears its name amidst its owner's lecture. Similarly, web users focus on specific words or phrases related to their goals, personal interests, or certain trigger words like "Free," "Sale," "Sex," or their own names, ignoring the rest of the content. This illustrates that what we perceive on a page is significantly influenced by our intentions and only represents a fraction of the available information.

 

웹 사용에 대한 몇 안 되는 잘 문서화된 사실 중 하나는 사람들이 대부분의 웹 페이지를 실제로 읽기보다는 스캔하거나 훑어보는 데 매우 적은 시간을 보낸다는 것입니다. 뉴스 스토리, 보고서, 제품 설명과 같은 문서가 포함된 페이지는 예외지만, 그럴 때조차도 읽기와 스캔을 번갈아 합니다.

 

우리가 스캔하는 이유는 대부분의 웹 사용이 무언가를 빠르게 해내려는 목적을 가지고 있기 때문입니다. 결과적으로, 웹 사용자들은 상어처럼 계속 움직여야 한다는 압박을 느낍니다. 우리는 필요한 것보다 더 많이 읽을 시간이 없으며, 대부분의 페이지에서 우리가 관심 있는 것은 페이지의 일부분에 불과합니다. 우리는 관심 있는 부분이나 수행하려는 작업과 일치하는 부분만을 찾습니다.

 

이러한 스캔 능력은 기본 기술로, 읽는 법을 배울 때 자연스럽게 스캔하는 법도 배웁니다. 우리는 신문, 잡지, 책을 훑어보며 관심 있는 부분을 찾는 데 익숙해져 있고, 이 방법이 효과적임을 알고 있습니다.

 

이런 현상은 개가 주인의 말을 듣는 방식과 비슷하게, 우리가 페이지를 볼 때 우리의 마음가짐에 따라 인식하는 내용이 달라지며, 대부분은 실제로 있는 것의 일부분만을 본다는 것을 의미합니다.

 

따라서 우리는 수행 중인 작업, 현재 또는 지속적인 개인적 관심사, 그리고 "무료", "세일", "성(sex)"과 같은 우리의 신경 시스템에 깊이 박힌 트리거 단어들에 주목하게 됩니다. 이는 우리가 정보를 필터링하고 관심 있는 부분만을 집중적으로 인식하는 방식을 잘 보여줍니다.

 

FACT OF LIFE #2: We don’t make optimal choices. We satisfice.

 

When designing web pages, designers often expect users to scan the page, evaluate all options, and choose the best one. However, in practice, users tend to opt for the first reasonable option they come across, a behavior known as "satisficing." This term, blending "satisfy" and "suffice," was introduced by economist Herbert Simon to describe a decision-making strategy where the optimal choice is less important than a quick, satisfactory solution.

 

This behavior is not just limited to web use but is observed in high-stakes decision-making scenarios such as firefighting, piloting, and operating nuclear power plants, as explored by Gary Klein in his studies on naturalistic decision-making. Klein found that, under pressure, individuals prefer to quickly identify a workable solution rather than comparing multiple options to find the best one.

 

Several factors contribute to the prevalence of satisficing on the web: users are often in a hurry; optimizing decisions can be time-consuming and difficult; the consequences of a poor choice are minimal, usually requiring only a few clicks to backtrack; and in many cases, especially on poorly designed sites, thoroughly weighing options doesn't significantly increase the chances of making a better choice. Additionally, there's an element of fun and efficiency in making quick decisions and potentially discovering something new and valuable by chance.

 

While there are instances where users might weigh their options more carefully, these tend to be the exception and depend on factors like the user's state of mind, time constraints, and their confidence in the website.

 

웹 페이지를 디자인할 때, 디자이너들은 사용자가 페이지를 스캔하고, 모든 옵션을 고려한 후 최선의 선택을 할 것이라고 예상합니다. 그러나 실제로, 사용자들은 대부분 처음으로 합리적인 옵션을 찾으면 그것을 선택하는 경향이 있는데, 이를 "만족화(satisficing)"라고 합니다. 이 용어는 "만족"과 "충분"을 결합한 것으로, 경제학자 허버트 사이먼이 최적의 선택보다는 빠르고 만족스러운 해결책을 찾는 의사결정 전략을 설명하기 위해 도입했습니다.

 

이러한 행동은 웹 사용에만 국한되지 않으며, 소방관, 조종사, 핵발전소 운영자와 같은 고위험 의사결정 상황에서도 관찰됩니다. 게리 클라인의 자연스러운 의사결정 연구에서, 압박감 속에서 개인들은 여러 옵션을 비교해 최선을 찾기보다는 신속하게 실행 가능한 해결책을 식별하는 것을 선호함을 발검했습니다.

 

웹에서 만족화가 널리 퍼진 몇 가지 이유는 다음과 같습니다: 사용자들은 종종 서두르고 있으며; 최적화된 결정을 내리는 것은 시간이 많이 소요되고 어렵습니다; 잘못된 선택의 결과는 미미하며, 주로 몇 번의 클릭으로 뒤로 가기만 하면 되기 때문에 만족화는 효과적인 전략입니다. 특히 잘 설계되지 않은 사이트에서는 옵션을 신중하게 고려하는 노력이 더 나은 선택을 할 가능성을 크게 높이지 않습니다. 또한, 빠른 결정을 내리고 우연히 새롭고 가치 있는 것을 발견하는 재미와 효율성이 있습니다.

 

사용자가 옵션을 더 신중하게 고려하는 경우도 있지만, 이러한 경우는 예외이며 사용자의 마음가짐, 시간 압박, 사이트에 대한 신뢰도와 같은 요소에 따라 달라집니다.

 

FACT OF LIFE #3: We don’t figure out how things work. We muddle through.

 

Usability testing reveals that people frequently use technologies, websites, and consumer products without fully understanding how they work or harboring misconceptions about their operation. Instead of reading instructions, people tend to dive in and figure things out as they go, creating their own explanations for why things work the way they do. This approach often leads to using products in unintended ways but can still result in effective use.

 

For example, many people don't understand what a web browser is, often confusing it with a search engine or thinking of Google as the entirety of the internet. They know that typing something into a search box produces results, and that's sufficient for their needs. This phenomenon is not limited to novices; even tech-savvy individuals can have significant gaps in understanding how certain technologies function.

 

The primary reason for this behavior is that for most users, knowing how something works is less important than being able to use it effectively. Once users find a method that works for them, they are unlikely to seek out a better way unless they stumble upon it. This mindset can be challenging for web developers and designers to understand, as they are generally more interested in how things work. Observing users during usability testing often surprises designers, especially when users interact with their products in unexpected ways but still manage to achieve their goals.

 

사용성 테스트를 진행하면 사람들이 기술, 웹사이트, 소비자 제품을 어떻게 작동하는지 완전히 이해하지 못한 채, 또는 잘못된 개념을 가지고 자주 사용한다는 사실이 드러납니다. 사람들은 대부분 설명서를 읽기보다는 바로 사용을 시작해가며, 왜 그것이 작동하는지에 대한 자신만의 해석을 만들어냅니다. 이러한 접근법은 종종 의도치 않은 방식으로 제품을 사용하게 하지만, 그럼에도 불구하고 효과적인 사용으로 이어질 수 있습니다.

 

예를 들어, 많은 사람들이 웹 브라우저가 무엇인지 제대로 이해하지 못하며, 종종 검색 엔진과 혼동하거나 구글을 인터넷 전체로 생각합니다. 그들은 검색 상자에 무언가를 입력하면 결과가 나타난다는 것만 알고 있으며, 그것으로 충분합니다. 이 현상은 초보자에게만 국한된 것이 아니며, 심지어 기술에 능통한 사람들 사이에서도 특정 기술의 작동 방식을 이해하는 데 상당한 격차가 있을 수 있습니다.

 

이러한 행동의 주된 이유는 대부분의 사용자에게 중요한 것은 어떻게 작동하는지를 아는 것이 아니라, 그것을 효과적으로 사용할 수 있는지 여부입니다. 사용자들이 자신에게 맞는 방법을 찾으면, 그 방법이 아무리 나쁘더라도 다른 방법을 찾으려 하지 않습니다. 우연히 더 나은 방법을 발견하면 사용할 수 있지만, 일부러 찾지는 않습니다. 이러한 마인드셋은 웹 개발자와 디자이너들이 이해하기 어려울 수 있으며, 그들은 일반적으로 작동 원리에 더 관심을 가집니다. 사용자가 예상치 못한 방식으로 제품과 상호 작용하는 것을 보는 것은 디자이너들에게 종종 놀라움을 줍니다. 특히 사용자가 의도치 않은 방식으로 목표를 달성하더라도 결과에 대해 만족해야 할지 모르는 상황에서 그렇습니다.

 

If life gives you lemons...

 

So, what’s a girl to do?
I think the answer is simple: If your audience is going to act like you’re designing billboards, then design great billboards.

 

그렇다면, 이 상황에서 무엇을 할 수 있을까요?

제 생각에는 답이 간단합니다: 만약 당신의 대상 청중이 마치 당신이 광고판을 디자인하는 것처럼 행동한다면, 훌륭한 광고판을 디자인하세요.